За что клиент оценит услугу?

Ошибка многих руководителей сервисных компаний в оценке услуг своих конкурентов как раз и заключается в том, что они не хотят понять: клиенты бывают разные по своим притязаниям, платежеспособности и т. д. Они относятся к услуге уже совсем не так, как раньше, а оценивают ее в комплексе, то есть через «расширенное», ценностное восприятие.

Коммерческая сервисная компания предлагает (продает) своим целевым потребителям производимые ею услуги и сопутствующее обслуживание. Основным продуктом сервисной компании, безусловно, является услуга. Потребитель услуги - это клиент, то есть, индивид, испытывающий потребность в конкретной услуге, готов ее приобрести и оплатить.

Клиент платит за общую ценность услуг, получаемых в компании в процессе обслуживания. Для сервисной компании, которая планирует свою долгосрочную деятельность на рынке с ориентацией на стратегию высоких цен на услуги, категория «ценность» имеет ключевое значение для успешного бизнеса.

Совсем недавно у нас понятие «ценность» в приложении к услугам однозначно ассоциировалось с образом отдельного («своего») специалиста: врача, парикмахера, тренера, массажиста, кафельщика и т. П. Его профессиональные навыки и умения психологически раскрепостить клиента решали все. Последнее было фоном. Каким он может быть, этот фон, мы плохо представляли. Казалось, что с формированием рынка услуг развитие коммерческого сектора и должно было пойти по пути преимущественного увеличения доли частнопрактикующих специалистов. Однако анализ нынешнего рынка показывает, что на рынке преобладают небольшие и средние компании, а лидерами являются крупные.

Потребители быстро привыкают к определенному блага и воспринимают его как должное. Они ожидают, что все услуги a priori качественные и безопасные. Поэтому выбор основывается на дополнительных особенностях и сопутствующем обслуживании. Для многих потребителей очень важны время и удобство, для других - сервис и т. Д. Иными словами, понятие «ценность услуги» включает не только ее профильную компонента.

Что же подпадает под категорию «ценность» в сфере услуг и кто и за счет чего может формировать именно ценностное восприятие услуги? Посмотрим глазами потребителя и производителя (в данном случае сервисной компании).

Испытывая потребность в каких-либо конкретных услугах, потребитель понимает, что в процессе обмена за получение этих услуг он должен нести расходы: денежные, временные, энергетические и эмоциональные.

Каждый имеет свою собственную шкалу ценностей и приоритетов. Для одних расходы на какую-либо конкретную услугу - это денежные расходы, другие далеко не на последнее место ставят эмоциональные затраты, третьи дорожат своим временем и т. Д. В целом же каждому потребителю хотелось бы, чтобы суммарные затраты были минимальны. А что взамен? Зато потребитель желает получить такую услугу, чтобы быть твердо уверенным в полезности приобретения.

Вот эта полезность проявляется у клиента через чувство удовлетворенности, которое возникает у него, естественно, если общая ценность полученной услуги преобладает над его расходами (пластиковые окна цены).

Однако не следует доводить ориентацию на потребителя до абсурда. Потребители, несомненно, предпочли бы высочайшее качество, первоклассное обслуживание и минимальные цены. Однако сервисная компания, которая поставила на первое место полное удовлетворение всех этих достаточно противоречивых желаний, поступает по меньшей мере неразумно. Необходимо найти равновесие между интересами производителя (высокую прибыль) и желаниями потребителей (высокая ценность).

Многие сервисные компании учитывают при ценообразовании услуг только интересы производителя: определяет свои общие расходы, добавляет планируемую прибыль и таким образом определяет цены услуг. Далее, мол, рынок рассудит, соответствуют предназначены производителем цены произведенным услуг, точнее, общей ценности этих услуг. Но в данном случае под рынком понимаются прежде всего потребители, которые и регулируют соотношение за спроса на услуги. Может производитель услуг влиять на расходы потребителя? Может, конечно. Но вот подход к их изменению зависит от выбранной рыночной стратегии.

Например, за счет предоставления дополнительных услуг, расширение технологических и сервисных возможностей можно сократить временные, эмоциональные и энергетические затраты. Естественно, расходы производителя при этом возрастут, что не может не отразиться на его денежных затратах. Понятно, что он может пойти на это, если потребитель готов к такому перераспределению своих расходов. Но право выбора всегда остается за потребителем.

А в интересах потребителя ключевой составляющей является общая ценность услуги.

Общая рыночная ценность услуг, создаются производителем, включая несколько составляющих: собственно ценность самой услуги; ценность персонала; ценность сервиса; ценность имиджа.

Очень часто ценность услуг отождествляется с их качеством. Хотя дать четкую оценку качества услуг, учитывая их особенности, - задача достаточно трудная. Поэтому основным критерием суждений потребителей об общей ценности полученных услуг является их соответствие ожиданиям. Если воспринята общая ценность превысила ожидания, потребитель будет доволен услугами. Если результаты не оправдали его представлений, он останется недовольным и, возможно, в следующий раз обратится в другую компанию. Это легко можно проследить, прежде всего, по оттоку постоянных клиентов.

Автор статьи: неизвестный | Дата публикации: 19:48 22.03.2017 Effectivinfo.Ru




Отзывы и комментарии
Ваше имя (псевдоним):
Проверка на спам:

Введите символы с картинки:



Новый Год

Новый Год


Оставалось несколько дней до нового года. Это такое время, когда все получают подарки вне зависимости от рода деятельности, возраста и пола. Вот и я решил подарить жене что-нибудь этакое. Размышления ...


Диета Аткинса

Диета Аткинса


Эта диета существует более 40 лет. Она была разработана кардиологом из Америки Робертом Аткинсом как индивидуальное средство похудения. Хотя позднее он решил опубликовать принципы своей диеты и в резу...


Крыша, стройматериалы, кровля

Крыша, стройматериалы, кровля


Постройка или ремонт дома требуют тщательного подхода к выбору стройматериалов. Главная задача дома - укрывать людей от дождя и снега, внешнего шума и других неприятных явлений. Большое внимание требу...


Как выбрать автосервис - Нижний Новгород | effectivinfo.ru

Как выбрать автосервис - Нижний Новгород ...


Сегодня на улицах города можно встретить огромное количество самых разных автомобилей, из чего следует вывод, что любителей машин очень много. На дороге можно встретить и опытных волков-дальнобойщиков...


Вкусные рецепты: Пирог с тремя видами сыра, фокачча с цуккини и анчоусами, Божественный торт

Вкусные рецепты: Пирог с тремя видами сыра, ф...


Пирог с тремя видами сыраПлавленый и твердый сыр натереть на мелкой терке. Брынзу измельчить. Укроп мелко порезать. Яйца слегка взбить. Добавить сметану и творог. Затем муку с разрыхлителем.В тесто вв...


Блюда из листьев, или Во что завернуть комочек фарша?

Блюда из листьев, или Во что завернуть комоче...


Может ли упаковка продукта быть съедобной? Да, если в этом качестве выступают листья растений. В упругие листья свеклы, капусты, водорослей или винограда можно завернуть что угодно: и комочек мяс...


Популярное

Как подготовить глину для лепки?

Подсушенную глину надо мелко раздробить деревянным молотком и засыпать в невысокую пластиковую емкость, заполненную до половины водой так, чтобы слой воды над глиной составлял 5−10 сантиметров. ...

Что делать, если нужно сбросить 5-10 кг лишнего ве

Сразу оговорюсь, что все написанное здесь я не почерпнула в каких-то сторонних источниках. Это не переработка материала, не рерайт, как принято сейчас говорить. Все, о чем сказано в этой статье, пройд...

Как передвигаться по Праге?

Была такая древняя детская угадайка, «Почему ходит слон?». На нее нужно было отвечать «По земле». Местные аборигены называют Прагу городом пешеходов, поэтому лучше всего передв...

Может ли экскурсия в детство помочь решить взрослы

Петя Вспоминаев сидел, уронив руки на стол, и бессмысленно смотрел в пустоту. Рядом валялся заброшенный квартальный отчёт. За окном чирикали воробьи, но Петя их не замечал. Мысли блуждали то тут, то т...

13 основных советов, выполнение которых поможет ва

Но где же советы похудания для людей, которые стремятся всего на всего жить своей жизнью, не размышляя неизменно о своей диете? Сегодня - ваш счастливый день. Вот - общепринятые советы по лишению лиш...

Вкусные рецепты: Сицилийский картофельный пирог, Ш

Сицилийский картофельный пирогПриготовление: Сыр нарезать кубиками, салями длинными полосками. Петрушку и тимьян мелко порезать. Ветчину порезать кубиками и обжарить на сухой сковороде но золотистой к...

Как похудеть, и при этом не исключать продукты из

А можно ли питаться так, чтобы не исключать специально из своего рациона продукты, и, в то же время, убрать лишние килограммы?Оказывается, да. Существует естественная программа рационального питания, ...

Откуда взялись древнегреческие кентавры? По страни

Кентавры, полулюди-полукони (то есть миксантропные существа, от mix — «смешивать» и antropos — «человек») известны нам, в первую очередь, из греческой миф...

Почему Unix хостинг?

Ответ на этот вопрос очевиден для многих веб. мастеров, но совсем не понятен для большинства пользователей, которые только-только прикасаются к проблеме создания сайта и его размещению в Интернет. О...

Разработка дизайна сайта под конкретную целевую ау

Не секрет, что одинаковую информацию (цвет, текст, визуальный объект и т. п) мужчины и женщины воспринимают по разному. Так же восприятие этой информации зависит от возрастной категории человека, соци...

О портале:

Наш портал является ресурсом, который включает в себя полный каталог информативных и занимательных статей. Абсолютно каждый посетитель найдет для себя что-нибудь нужное. Современный дизайн дает возможность вам моментально находить актуальную информацию. Самые разнообразные тематические статьи дают возможность вам совершенствоваться в той или иной сфере. Быть более начитанным и грамотным. Современный дизайн сайта позволяет просматривать статьи на всех существующих планшетах. Теперь отыскать актуальную информацию стало совершенно просто.

Мы подобрали для вас информативные и интересные статьи. У нас сайте вы найдете ответы на интересующие вас вопросы. Простая система поиска позволяет вам в кратчайшие сроки отыскать нужную информацию. Адаптированный дизайн позволяет вам просматривать информацию на любых гаджетах. Отныне, поиск требуемой информации будет занимать у вас секунды.