За что клиент оценит услугу?

Ошибка многих руководителей сервисных компаний в оценке услуг своих конкурентов как раз и заключается в том, что они не хотят понять: клиенты бывают разные по своим притязаниям, платежеспособности и т. д. Они относятся к услуге уже совсем не так, как раньше, а оценивают ее в комплексе, то есть через «расширенное», ценностное восприятие.

Коммерческая сервисная компания предлагает (продает) своим целевым потребителям производимые ею услуги и сопутствующее обслуживание. Основным продуктом сервисной компании, безусловно, является услуга. Потребитель услуги - это клиент, то есть, индивид, испытывающий потребность в конкретной услуге, готов ее приобрести и оплатить.

Клиент платит за общую ценность услуг, получаемых в компании в процессе обслуживания. Для сервисной компании, которая планирует свою долгосрочную деятельность на рынке с ориентацией на стратегию высоких цен на услуги, категория «ценность» имеет ключевое значение для успешного бизнеса.

Совсем недавно у нас понятие «ценность» в приложении к услугам однозначно ассоциировалось с образом отдельного («своего») специалиста: врача, парикмахера, тренера, массажиста, кафельщика и т. П. Его профессиональные навыки и умения психологически раскрепостить клиента решали все. Последнее было фоном. Каким он может быть, этот фон, мы плохо представляли. Казалось, что с формированием рынка услуг развитие коммерческого сектора и должно было пойти по пути преимущественного увеличения доли частнопрактикующих специалистов. Однако анализ нынешнего рынка показывает, что на рынке преобладают небольшие и средние компании, а лидерами являются крупные.

Потребители быстро привыкают к определенному блага и воспринимают его как должное. Они ожидают, что все услуги a priori качественные и безопасные. Поэтому выбор основывается на дополнительных особенностях и сопутствующем обслуживании. Для многих потребителей очень важны время и удобство, для других - сервис и т. Д. Иными словами, понятие «ценность услуги» включает не только ее профильную компонента.

Что же подпадает под категорию «ценность» в сфере услуг и кто и за счет чего может формировать именно ценностное восприятие услуги? Посмотрим глазами потребителя и производителя (в данном случае сервисной компании).

Испытывая потребность в каких-либо конкретных услугах, потребитель понимает, что в процессе обмена за получение этих услуг он должен нести расходы: денежные, временные, энергетические и эмоциональные.

Каждый имеет свою собственную шкалу ценностей и приоритетов. Для одних расходы на какую-либо конкретную услугу - это денежные расходы, другие далеко не на последнее место ставят эмоциональные затраты, третьи дорожат своим временем и т. Д. В целом же каждому потребителю хотелось бы, чтобы суммарные затраты были минимальны. А что взамен? Зато потребитель желает получить такую услугу, чтобы быть твердо уверенным в полезности приобретения.

Вот эта полезность проявляется у клиента через чувство удовлетворенности, которое возникает у него, естественно, если общая ценность полученной услуги преобладает над его расходами (пластиковые окна цены).

Однако не следует доводить ориентацию на потребителя до абсурда. Потребители, несомненно, предпочли бы высочайшее качество, первоклассное обслуживание и минимальные цены. Однако сервисная компания, которая поставила на первое место полное удовлетворение всех этих достаточно противоречивых желаний, поступает по меньшей мере неразумно. Необходимо найти равновесие между интересами производителя (высокую прибыль) и желаниями потребителей (высокая ценность).

Многие сервисные компании учитывают при ценообразовании услуг только интересы производителя: определяет свои общие расходы, добавляет планируемую прибыль и таким образом определяет цены услуг. Далее, мол, рынок рассудит, соответствуют предназначены производителем цены произведенным услуг, точнее, общей ценности этих услуг. Но в данном случае под рынком понимаются прежде всего потребители, которые и регулируют соотношение за спроса на услуги. Может производитель услуг влиять на расходы потребителя? Может, конечно. Но вот подход к их изменению зависит от выбранной рыночной стратегии.

Например, за счет предоставления дополнительных услуг, расширение технологических и сервисных возможностей можно сократить временные, эмоциональные и энергетические затраты. Естественно, расходы производителя при этом возрастут, что не может не отразиться на его денежных затратах. Понятно, что он может пойти на это, если потребитель готов к такому перераспределению своих расходов. Но право выбора всегда остается за потребителем.

А в интересах потребителя ключевой составляющей является общая ценность услуги.

Общая рыночная ценность услуг, создаются производителем, включая несколько составляющих: собственно ценность самой услуги; ценность персонала; ценность сервиса; ценность имиджа.

Очень часто ценность услуг отождествляется с их качеством. Хотя дать четкую оценку качества услуг, учитывая их особенности, - задача достаточно трудная. Поэтому основным критерием суждений потребителей об общей ценности полученных услуг является их соответствие ожиданиям. Если воспринята общая ценность превысила ожидания, потребитель будет доволен услугами. Если результаты не оправдали его представлений, он останется недовольным и, возможно, в следующий раз обратится в другую компанию. Это легко можно проследить, прежде всего, по оттоку постоянных клиентов.

Автор статьи: неизвестный | Дата публикации: 19:48 22.03.2017 Effectivinfo.Ru




Отзывы и комментарии
Ваше имя (псевдоним):
Проверка на спам:

Введите символы с картинки:



Походка наиболее сексуальна у женщин, менее всего способных к зачатию

Походка наиболее сексуальна у женщин, менее в...


Женщины, организм которых готов к зачатию, с наименьшей вероятностью ходят сексуальной походкой, доказали канадские ученые из Королевского университета в Онтарио. Во время эксперимента ученые соотнесл...


Вкусные рецепты: Очень Нежный Сметанник с ежемалиной, Жульен в булочке, Шоколадный десерт с апельсиново-бадьяновым соусом.

Вкусные рецепты: Очень Нежный Сметанник с еже...


Очень Нежный Сметанник с ежемалинойВо первых спсибо большое за такой рецепт нашей Аллочке!!!! Я в восторге, по совету Аллы, сделала заливку больше ровно в половину!!! Не жалею!!! Итак всё для теста см...


Дианетика

Дианетика


Дианетика (от греч. «dia», что значит «через», и «nous» - «разум») – то, что разум (душа), делает с телом. В ней описано открытие Л. Рона Хаббарда, разрешающее загадку разума, раскрывающее основную це...


Сшибка мотиваций

Сшибка мотиваций


Что такое сшибка мотиваций? Вопрос этот вчера возник, в общении с одним приятелем, который махом может включиться и умно рассуждать на любую тему, к месту используя цитаты и вклинивая красивые метафор...


Трокал. Эстетика вашей квартиры.

Трокал. Эстетика вашей квартиры.


Считается, что собственно окна в жилище – это один из перечня весьма важных нюансов, влияющих на уют, комфорт и в общем удобство места. В существенной степени это так и получается. В любом доме на час...


Sexwife декамерон. Детективное агентство или на работе не считается. Часть 2

Sexwife декамерон. Детективное агентство или ...


Для восприятия сюжета ознакомьтесь, пожалуйста, с первой частью рассказа. Действующие лица: Артур Ваганович — шеф детективного агентства, в не далеком прошлом высокий руководитель в органах. Сергей ...


Интересное

Астрономы ведут наблюдение за необычным блазаром с

Картина, которая вырисовывается на основании самых первых одновременных наблюдений с использованием оптических, рентгеновских и представляющих новое поколение гамма - телескопов, оказалась намного сло...

Купить мебель в Москве с выгодой: заказать в интер

Еще только 30 лет назад покупка мебельных изделий была истинным приключением: выбор был небольшой, в магазинов немного и в них нескончаемые очереди. Вот почему у любого уважающего себя советского чело...

Как подготовить глину для лепки?

Подсушенную глину надо мелко раздробить деревянным молотком и засыпать в невысокую пластиковую емкость, заполненную до половины водой так, чтобы слой воды над глиной составлял 5−10 сантиметров. ...

Пётр I Зураба Церетели. Сносить или выносить?

Вопрос, поставленный в заголовке, обсуждается в наших СМИ последнее время очень интенсивно. Как только сместили Юрия Лужкова с поста мэра Москвы, сразу возник вопрос о судьбе памятника Петру I на Крым...

Как сохранить куклу в идеальном состоянии?

Купив новенькую куклу, мы хотим сохранить её целой и невредимой как можно дольше. Не важно, купили мы её для себя — в коллекцию, или же для ребенка, который будет с ней часто играть (п...

Как медитировать

Прежде всего я должна сказать, что медитировать не так просто, как кажется. Самая трудная часть в медитации это очистить разум от нежелательных мыслей. Вы когда-нибудь пробовали полностью очистить ум ...

Как ведут себя цирковые животные?

Цирк без животных — не цирк. Кого только не выпускают на арену настойчивые дрессировщики, способные обучить любую «божью тварь» самым неожиданным трюкам. Номера с участием &laqu...

Договор с дьяволом

Что хоровод страстей без трепета души - Нет вдохновенья у порока, Что Жизнь вне Смерти без Его любви, Что вдох и выдох без дыханья Бога. Доктор Фауст, пожалуй это имя стало нарицательным - ученый чер...

Жк телевизоры. Доступная роскошь для вас.

На сегодняшний день невозможно себе вообразить нашу жизнедеятельность без телевидения. Одно из перечня самых востребованных средств массовой информации, телевидение заслужило на самом деле всенародное...

Персей и Андромеда. Миф или современность?

Началось все в древнем городе Аргосе, развалины которого до сих пор существуют в Греции рядом с современным Аргосом. Был в этом городе царь. Хоть он и был царь, но хотел знать свое будущее, как прост...

О портале:

Наш портал является ресурсом, который включает в себя полный каталог информативных и занимательных статей. Абсолютно каждый посетитель найдет для себя что-нибудь нужное. Современный дизайн дает возможность вам моментально находить актуальную информацию. Самые разнообразные тематические статьи дают возможность вам совершенствоваться в той или иной сфере. Быть более начитанным и грамотным. Современный дизайн сайта позволяет просматривать статьи на всех существующих планшетах. Теперь отыскать актуальную информацию стало совершенно просто.

Мы подобрали для вас информативные и интересные статьи. У нас сайте вы найдете ответы на интересующие вас вопросы. Простая система поиска позволяет вам в кратчайшие сроки отыскать нужную информацию. Адаптированный дизайн позволяет вам просматривать информацию на любых гаджетах. Отныне, поиск требуемой информации будет занимать у вас секунды.