За что клиент оценит услугу?

Ошибка многих руководителей сервисных компаний в оценке услуг своих конкурентов как раз и заключается в том, что они не хотят понять: клиенты бывают разные по своим притязаниям, платежеспособности и т. д. Они относятся к услуге уже совсем не так, как раньше, а оценивают ее в комплексе, то есть через «расширенное», ценностное восприятие.

Коммерческая сервисная компания предлагает (продает) своим целевым потребителям производимые ею услуги и сопутствующее обслуживание. Основным продуктом сервисной компании, безусловно, является услуга. Потребитель услуги - это клиент, то есть, индивид, испытывающий потребность в конкретной услуге, готов ее приобрести и оплатить.

Клиент платит за общую ценность услуг, получаемых в компании в процессе обслуживания. Для сервисной компании, которая планирует свою долгосрочную деятельность на рынке с ориентацией на стратегию высоких цен на услуги, категория «ценность» имеет ключевое значение для успешного бизнеса.

Совсем недавно у нас понятие «ценность» в приложении к услугам однозначно ассоциировалось с образом отдельного («своего») специалиста: врача, парикмахера, тренера, массажиста, кафельщика и т. П. Его профессиональные навыки и умения психологически раскрепостить клиента решали все. Последнее было фоном. Каким он может быть, этот фон, мы плохо представляли. Казалось, что с формированием рынка услуг развитие коммерческого сектора и должно было пойти по пути преимущественного увеличения доли частнопрактикующих специалистов. Однако анализ нынешнего рынка показывает, что на рынке преобладают небольшие и средние компании, а лидерами являются крупные.

Потребители быстро привыкают к определенному блага и воспринимают его как должное. Они ожидают, что все услуги a priori качественные и безопасные. Поэтому выбор основывается на дополнительных особенностях и сопутствующем обслуживании. Для многих потребителей очень важны время и удобство, для других - сервис и т. Д. Иными словами, понятие «ценность услуги» включает не только ее профильную компонента.

Что же подпадает под категорию «ценность» в сфере услуг и кто и за счет чего может формировать именно ценностное восприятие услуги? Посмотрим глазами потребителя и производителя (в данном случае сервисной компании).

Испытывая потребность в каких-либо конкретных услугах, потребитель понимает, что в процессе обмена за получение этих услуг он должен нести расходы: денежные, временные, энергетические и эмоциональные.

Каждый имеет свою собственную шкалу ценностей и приоритетов. Для одних расходы на какую-либо конкретную услугу - это денежные расходы, другие далеко не на последнее место ставят эмоциональные затраты, третьи дорожат своим временем и т. Д. В целом же каждому потребителю хотелось бы, чтобы суммарные затраты были минимальны. А что взамен? Зато потребитель желает получить такую услугу, чтобы быть твердо уверенным в полезности приобретения.

Вот эта полезность проявляется у клиента через чувство удовлетворенности, которое возникает у него, естественно, если общая ценность полученной услуги преобладает над его расходами (пластиковые окна цены).

Однако не следует доводить ориентацию на потребителя до абсурда. Потребители, несомненно, предпочли бы высочайшее качество, первоклассное обслуживание и минимальные цены. Однако сервисная компания, которая поставила на первое место полное удовлетворение всех этих достаточно противоречивых желаний, поступает по меньшей мере неразумно. Необходимо найти равновесие между интересами производителя (высокую прибыль) и желаниями потребителей (высокая ценность).

Многие сервисные компании учитывают при ценообразовании услуг только интересы производителя: определяет свои общие расходы, добавляет планируемую прибыль и таким образом определяет цены услуг. Далее, мол, рынок рассудит, соответствуют предназначены производителем цены произведенным услуг, точнее, общей ценности этих услуг. Но в данном случае под рынком понимаются прежде всего потребители, которые и регулируют соотношение за спроса на услуги. Может производитель услуг влиять на расходы потребителя? Может, конечно. Но вот подход к их изменению зависит от выбранной рыночной стратегии.

Например, за счет предоставления дополнительных услуг, расширение технологических и сервисных возможностей можно сократить временные, эмоциональные и энергетические затраты. Естественно, расходы производителя при этом возрастут, что не может не отразиться на его денежных затратах. Понятно, что он может пойти на это, если потребитель готов к такому перераспределению своих расходов. Но право выбора всегда остается за потребителем.

А в интересах потребителя ключевой составляющей является общая ценность услуги.

Общая рыночная ценность услуг, создаются производителем, включая несколько составляющих: собственно ценность самой услуги; ценность персонала; ценность сервиса; ценность имиджа.

Очень часто ценность услуг отождествляется с их качеством. Хотя дать четкую оценку качества услуг, учитывая их особенности, - задача достаточно трудная. Поэтому основным критерием суждений потребителей об общей ценности полученных услуг является их соответствие ожиданиям. Если воспринята общая ценность превысила ожидания, потребитель будет доволен услугами. Если результаты не оправдали его представлений, он останется недовольным и, возможно, в следующий раз обратится в другую компанию. Это легко можно проследить, прежде всего, по оттоку постоянных клиентов.

Автор статьи: неизвестный | Дата публикации: 19:48 22.03.2017 Effectivinfo.Ru




Отзывы и комментарии
Ваше имя (псевдоним):
Проверка на спам:

Введите символы с картинки:



Оптимизация сайтов – достаточно просто!

Оптимизация сайтов – достаточно просто!


Оптимизация сайтов (раскрутка) еще молода – ей не более пяти лет, но можно уже сейчас говорить о том, что благодаря размещению статей в каталогах изменился подход к продвижению сайтов. Появляется все ...


Традиционный и современный подходы к окраске стен

Традиционный и современный подходы к окраске ...


Традиционная окраска стен многие годы является одним из самых распространенных видов отделки. Она выполняется быстро и просто, предлагает большой выбор цветов и относительно дешева в сравнении, наприм...


Секреты сельскохозяйственного бизнеса - польза минеральных удобрений

Секреты сельскохозяйственного бизнеса - польз...


При ежегодном выращивании урожая сельскохозяйственные земли довольно быстро истощаются и утрачивают вещества, необходимые для нормального развития и роста растений. Поэтому необходимо применять органи...


Виниловые наклейки для декора интерьера

Виниловые наклейки для декора интерьера


  Оформление интерьера виниловыми наклейками приобретает все большую популярность. В прошлое отходят обои в цветочек, все чаще при ремонте нашей квартиры мы отдаем предпочтение лак...


Самые крупные живые организмы на Земле... Кто они, эти великаны и космополиты?

Самые крупные живые организмы на Земле... Кто...


Однажды в журнале уже был рассказ о том, насколько некоторые представители флоры живучи и выносливы. Но и других рекордсменов среди них немало. Сегодня поговорим о космополитных и крупных. Космополиты...


Нормы веса новорожденного

Нормы веса новорожденного


Первые месяцы жизни ребенка для молодой мамы всегда овеяны если не страхами, то опасениями, и опасения эти фактически всегда начинаются со слов «А нормально ли…». Далее последовавший вопрос может звуч...


Самое интересное

Для чего человеку свой блог?

Вообще, если залезть в историю, то слово blog получилось от сокращения двух слов: web log. Log — означает журнал, или дневник, по словарю кино и масс-медиа, а так, в общем, у этого слова оч...

Жалюзи, как элемент оформления окна.

Для оформления окон используют элементы декора, как: шторы, жалюзи, ролеты или гардины. Само понятие "жалюзи", относится к его самым популярным типам — горизонтальным или вертикальным. Применяемые мат...

Иван Грозный. Деспот или строитель Российского гос

Итак, нами рассмотрена в 8 статьях история правления Иоанна Грозного. С момента, когда он в трёхлетнем возрасте стал государем всея Руси, и до периода опричнины. Остаётся, учитывая все положительные ...

История эволюции от грамофона 20 годов и теперешне

Лишь в 21 веке стремление и цели производителей были воплощены в маленькую схему mp4 плеера. Первое устройство предоставляющий возможность слушать музыку был патифон, выпущенный в 20-м году.  Патифон ...

Чем знаменита контр-адмирал Грейс Хоппер?

Эту статью можно было бы написать ко дню Восьмого марта, поскольку ее герой — женщина. Но я пишу ее к другому празднику, к 9 сентября. В этот день программисты празднуют день тест...

Как выбрать компанию для заказа сайта

Есть много причин, по которым вам может понадобиться сайт, например, вы недавно открыли собственный бизнес или просто хочется поделиться с друзьями своим собственным творчеством. В любом случае вам ну...

Секс при беременности

Время ожидания ребенка – это очень важный и уникальный этап в жизни семьи. И не только женщины, хотя именно ей даровано счастье ощущать своего малыша. Для мужчины это тоже сложный период, начиная с ос...

Вкусные рецепты: зелёный салат с креветками, сырны

зелёный салат с креветкамиРуколу помыть, обсушить и сложить в салатницу. Айсбергсалат порезать или порвать, добавить к руколе. Посыпать мелко порезанным укропом. Для заправки выдавить 1 зубок чеснока ...

Восстановление аккумуляторов для ноутбуков

Восстановление аккумуляторов для ноутбуков проводится в несколько этапов:   Разборка корпуса. Как правило, конструктивно корпуса батарей выполнены неразборными. Половины корпуса либо скреплены между ...

Пути создания своего интернет - магазина

Я сам являюсь владельцем интернет магазина и в этой статье я поделюсь Вами всеми тонкостями создания своего Интернет магазина.   Во-первых, это одно из самых модных направлений интернет-активности на...

О портале:

Наш портал является ресурсом, который включает в себя полный каталог информативных и занимательных статей. Абсолютно каждый посетитель найдет для себя что-нибудь нужное. Современный дизайн дает возможность вам моментально находить актуальную информацию. Самые разнообразные тематические статьи дают возможность вам совершенствоваться в той или иной сфере. Быть более начитанным и грамотным. Современный дизайн сайта позволяет просматривать статьи на всех существующих планшетах. Теперь отыскать актуальную информацию стало совершенно просто.

Мы подобрали для вас информативные и интересные статьи. У нас сайте вы найдете ответы на интересующие вас вопросы. Простая система поиска позволяет вам в кратчайшие сроки отыскать нужную информацию. Адаптированный дизайн позволяет вам просматривать информацию на любых гаджетах. Отныне, поиск требуемой информации будет занимать у вас секунды.