За что клиент оценит услугу?

Ошибка многих руководителей сервисных компаний в оценке услуг своих конкурентов как раз и заключается в том, что они не хотят понять: клиенты бывают разные по своим притязаниям, платежеспособности и т. д. Они относятся к услуге уже совсем не так, как раньше, а оценивают ее в комплексе, то есть через «расширенное», ценностное восприятие.

Коммерческая сервисная компания предлагает (продает) своим целевым потребителям производимые ею услуги и сопутствующее обслуживание. Основным продуктом сервисной компании, безусловно, является услуга. Потребитель услуги - это клиент, то есть, индивид, испытывающий потребность в конкретной услуге, готов ее приобрести и оплатить.

Клиент платит за общую ценность услуг, получаемых в компании в процессе обслуживания. Для сервисной компании, которая планирует свою долгосрочную деятельность на рынке с ориентацией на стратегию высоких цен на услуги, категория «ценность» имеет ключевое значение для успешного бизнеса.

Совсем недавно у нас понятие «ценность» в приложении к услугам однозначно ассоциировалось с образом отдельного («своего») специалиста: врача, парикмахера, тренера, массажиста, кафельщика и т. П. Его профессиональные навыки и умения психологически раскрепостить клиента решали все. Последнее было фоном. Каким он может быть, этот фон, мы плохо представляли. Казалось, что с формированием рынка услуг развитие коммерческого сектора и должно было пойти по пути преимущественного увеличения доли частнопрактикующих специалистов. Однако анализ нынешнего рынка показывает, что на рынке преобладают небольшие и средние компании, а лидерами являются крупные.

Потребители быстро привыкают к определенному блага и воспринимают его как должное. Они ожидают, что все услуги a priori качественные и безопасные. Поэтому выбор основывается на дополнительных особенностях и сопутствующем обслуживании. Для многих потребителей очень важны время и удобство, для других - сервис и т. Д. Иными словами, понятие «ценность услуги» включает не только ее профильную компонента.

Что же подпадает под категорию «ценность» в сфере услуг и кто и за счет чего может формировать именно ценностное восприятие услуги? Посмотрим глазами потребителя и производителя (в данном случае сервисной компании).

Испытывая потребность в каких-либо конкретных услугах, потребитель понимает, что в процессе обмена за получение этих услуг он должен нести расходы: денежные, временные, энергетические и эмоциональные.

Каждый имеет свою собственную шкалу ценностей и приоритетов. Для одних расходы на какую-либо конкретную услугу - это денежные расходы, другие далеко не на последнее место ставят эмоциональные затраты, третьи дорожат своим временем и т. Д. В целом же каждому потребителю хотелось бы, чтобы суммарные затраты были минимальны. А что взамен? Зато потребитель желает получить такую услугу, чтобы быть твердо уверенным в полезности приобретения.

Вот эта полезность проявляется у клиента через чувство удовлетворенности, которое возникает у него, естественно, если общая ценность полученной услуги преобладает над его расходами (пластиковые окна цены).

Однако не следует доводить ориентацию на потребителя до абсурда. Потребители, несомненно, предпочли бы высочайшее качество, первоклассное обслуживание и минимальные цены. Однако сервисная компания, которая поставила на первое место полное удовлетворение всех этих достаточно противоречивых желаний, поступает по меньшей мере неразумно. Необходимо найти равновесие между интересами производителя (высокую прибыль) и желаниями потребителей (высокая ценность).

Многие сервисные компании учитывают при ценообразовании услуг только интересы производителя: определяет свои общие расходы, добавляет планируемую прибыль и таким образом определяет цены услуг. Далее, мол, рынок рассудит, соответствуют предназначены производителем цены произведенным услуг, точнее, общей ценности этих услуг. Но в данном случае под рынком понимаются прежде всего потребители, которые и регулируют соотношение за спроса на услуги. Может производитель услуг влиять на расходы потребителя? Может, конечно. Но вот подход к их изменению зависит от выбранной рыночной стратегии.

Например, за счет предоставления дополнительных услуг, расширение технологических и сервисных возможностей можно сократить временные, эмоциональные и энергетические затраты. Естественно, расходы производителя при этом возрастут, что не может не отразиться на его денежных затратах. Понятно, что он может пойти на это, если потребитель готов к такому перераспределению своих расходов. Но право выбора всегда остается за потребителем.

А в интересах потребителя ключевой составляющей является общая ценность услуги.

Общая рыночная ценность услуг, создаются производителем, включая несколько составляющих: собственно ценность самой услуги; ценность персонала; ценность сервиса; ценность имиджа.

Очень часто ценность услуг отождествляется с их качеством. Хотя дать четкую оценку качества услуг, учитывая их особенности, - задача достаточно трудная. Поэтому основным критерием суждений потребителей об общей ценности полученных услуг является их соответствие ожиданиям. Если воспринята общая ценность превысила ожидания, потребитель будет доволен услугами. Если результаты не оправдали его представлений, он останется недовольным и, возможно, в следующий раз обратится в другую компанию. Это легко можно проследить, прежде всего, по оттоку постоянных клиентов.
19:48 22.03.2017



Отзывы и комментарии
Ваше имя (псевдоним):
Проверка на спам:

Введите символы с картинки:



Как успешно пройти военно-врачебную комиссию?

Как успешно пройти военно-врачебную комиссию?

Характерной чертой нынешнего года является заметное увеличение числа абитуриентов, желающих поступить в ведомственные вузы органов внутренних дел. По-видимому, виной всему экономический кризис. И след...
Для чего человеку свой блог?

Для чего человеку свой блог?

Вообще, если залезть в историю, то слово blog получилось от сокращения двух слов: web log. Log — означает журнал, или дневник, по словарю кино и масс-медиа, а так, в общем, у этого слова оч...
Выбор свадебного платья. Основные стили свадебных платьев.

Выбор свадебного платья. Основные стили свадебных пл...

Выбор свадебного платья - не простой и очень ответственный шаг, поэтому не стоит спешить. Свадебная мода сейчас весьма разнообразна. В огромном выборе фасонов, расцветок и фирм, предлагающих свадебную...
Обзор лучших электрических и бензиновых газонокосилок

Обзор лучших электрических и бензиновых газонокосило...

Назначение газонокосилок - уход за травяным покрытием участка. Со своей задачей газонокосилки справляются прекрасно, поэтому они являются самым популярным видом садовой техники. Однако не все газоноко...
Недоступная секретарша. Часть первая

Недоступная секретарша. Часть первая

Я люблю свою работу и свой бизнес. Он позволяет мне покупать то, что я хочу и делать то, что я хочу. Пару недель назад находиться на работе стало слегка скучновато, но все поменялось, когда я решил на...
Сохранить чистоту помещений просто

Сохранить чистоту помещений просто

Вопрос грязезащиты в современном мире стоит наиболее остро, потому как торговые центры, офисы, магазины и другие заведения, где скапливается большое количество людей - это места, в которых должны испо...
Интересное

Миа и её пушистые друзья. Красивые и трогательные

Фотограф из Лас-Вегаса (США) Сьюзи Мид (Suzy Mead) является семейным фотографом, а также она очень л...

Вкусные рецепты: Фаршированные кальмары, торт с са

Фаршированные кальмарыСухие грибы залить горячей водой и дать настоятся 2 часа..... В кипящие1,5 лит...

Интернет – магазин. Сверхприбыль или Головная боль

Неоспоримый факт, что самый прибыльный вид продаж в интернете – это продажи товаров через интернет –...

Постельное белье. О тканях, используемых в произво

Данная статья познакомит вас с некоторыми особенностями тканей, применяемых в производстве постельно...

Вкусные рецепты: Кекс "Три в одном", Мал

Кекс "Три в одном"Способ приготовления Приготовить опару из 50 г теплой воды, 1 ч.л. сахара и1 ст. л...

Можно ли заразиться от городских голубей?

К сожалению — да. Голуби могут носить на себе около 90 возбудителей разных болезней, 7 из...

Лучший психологический триллер 2010 года? «Остров

Каждому творцу нужна своя муза. Без музы творец чахнет и его произведения становятся бестолковыми и ...

Можно ли похудеть без физической нагрузки?

Пусть простят меня приверженцы тренажерных залов и апологеты гантелей. Похудеть без нагрузок можно, ...

Новинки кино. Что смотреть в выходные 2-3 октября?

У всех киноновинок этой недели наблюдается легкий (местами устойчивый) нафталиновый привкус. Всё дел...

Две основные стратегии похудения

Возможны две стратегии это либо сила воли, либо осознанность. Сила воли - это когда вы просто начина...



О информационном портале:

Наш портал является ресурсом, который включает в себя полный каталог информативных и занимательных статей. Абсолютно каждый посетитель найдет для себя что-нибудь нужное. Современный дизайн дает возможность вам моментально находить актуальную информацию. Самые разнообразные тематические статьи дают возможность вам совершенствоваться в той или иной сфере. Быть более начитанным и грамотным. Современный дизайн сайта позволяет просматривать статьи на всех существующих планшетах. Теперь отыскать актуальную информацию стало совершенно просто.

Мы подобрали для вас информативные и интересные статьи. У нас сайте вы найдете ответы на интересующие вас вопросы. Простая система поиска позволяет вам в кратчайшие сроки отыскать нужную информацию. Адаптированный дизайн позволяет вам просматривать информацию на любых гаджетах. Отныне, поиск требуемой информации будет занимать у вас секунды.