За что клиент оценит услугу?

Ошибка многих руководителей сервисных компаний в оценке услуг своих конкурентов как раз и заключается в том, что они не хотят понять: клиенты бывают разные по своим притязаниям, платежеспособности и т. д. Они относятся к услуге уже совсем не так, как раньше, а оценивают ее в комплексе, то есть через «расширенное», ценностное восприятие.

Коммерческая сервисная компания предлагает (продает) своим целевым потребителям производимые ею услуги и сопутствующее обслуживание. Основным продуктом сервисной компании, безусловно, является услуга. Потребитель услуги - это клиент, то есть, индивид, испытывающий потребность в конкретной услуге, готов ее приобрести и оплатить.

Клиент платит за общую ценность услуг, получаемых в компании в процессе обслуживания. Для сервисной компании, которая планирует свою долгосрочную деятельность на рынке с ориентацией на стратегию высоких цен на услуги, категория «ценность» имеет ключевое значение для успешного бизнеса.

Совсем недавно у нас понятие «ценность» в приложении к услугам однозначно ассоциировалось с образом отдельного («своего») специалиста: врача, парикмахера, тренера, массажиста, кафельщика и т. П. Его профессиональные навыки и умения психологически раскрепостить клиента решали все. Последнее было фоном. Каким он может быть, этот фон, мы плохо представляли. Казалось, что с формированием рынка услуг развитие коммерческого сектора и должно было пойти по пути преимущественного увеличения доли частнопрактикующих специалистов. Однако анализ нынешнего рынка показывает, что на рынке преобладают небольшие и средние компании, а лидерами являются крупные.

Потребители быстро привыкают к определенному блага и воспринимают его как должное. Они ожидают, что все услуги a priori качественные и безопасные. Поэтому выбор основывается на дополнительных особенностях и сопутствующем обслуживании. Для многих потребителей очень важны время и удобство, для других - сервис и т. Д. Иными словами, понятие «ценность услуги» включает не только ее профильную компонента.

Что же подпадает под категорию «ценность» в сфере услуг и кто и за счет чего может формировать именно ценностное восприятие услуги? Посмотрим глазами потребителя и производителя (в данном случае сервисной компании).

Испытывая потребность в каких-либо конкретных услугах, потребитель понимает, что в процессе обмена за получение этих услуг он должен нести расходы: денежные, временные, энергетические и эмоциональные.

Каждый имеет свою собственную шкалу ценностей и приоритетов. Для одних расходы на какую-либо конкретную услугу - это денежные расходы, другие далеко не на последнее место ставят эмоциональные затраты, третьи дорожат своим временем и т. Д. В целом же каждому потребителю хотелось бы, чтобы суммарные затраты были минимальны. А что взамен? Зато потребитель желает получить такую услугу, чтобы быть твердо уверенным в полезности приобретения.

Вот эта полезность проявляется у клиента через чувство удовлетворенности, которое возникает у него, естественно, если общая ценность полученной услуги преобладает над его расходами (пластиковые окна цены).

Однако не следует доводить ориентацию на потребителя до абсурда. Потребители, несомненно, предпочли бы высочайшее качество, первоклассное обслуживание и минимальные цены. Однако сервисная компания, которая поставила на первое место полное удовлетворение всех этих достаточно противоречивых желаний, поступает по меньшей мере неразумно. Необходимо найти равновесие между интересами производителя (высокую прибыль) и желаниями потребителей (высокая ценность).

Многие сервисные компании учитывают при ценообразовании услуг только интересы производителя: определяет свои общие расходы, добавляет планируемую прибыль и таким образом определяет цены услуг. Далее, мол, рынок рассудит, соответствуют предназначены производителем цены произведенным услуг, точнее, общей ценности этих услуг. Но в данном случае под рынком понимаются прежде всего потребители, которые и регулируют соотношение за спроса на услуги. Может производитель услуг влиять на расходы потребителя? Может, конечно. Но вот подход к их изменению зависит от выбранной рыночной стратегии.

Например, за счет предоставления дополнительных услуг, расширение технологических и сервисных возможностей можно сократить временные, эмоциональные и энергетические затраты. Естественно, расходы производителя при этом возрастут, что не может не отразиться на его денежных затратах. Понятно, что он может пойти на это, если потребитель готов к такому перераспределению своих расходов. Но право выбора всегда остается за потребителем.

А в интересах потребителя ключевой составляющей является общая ценность услуги.

Общая рыночная ценность услуг, создаются производителем, включая несколько составляющих: собственно ценность самой услуги; ценность персонала; ценность сервиса; ценность имиджа.

Очень часто ценность услуг отождествляется с их качеством. Хотя дать четкую оценку качества услуг, учитывая их особенности, - задача достаточно трудная. Поэтому основным критерием суждений потребителей об общей ценности полученных услуг является их соответствие ожиданиям. Если воспринята общая ценность превысила ожидания, потребитель будет доволен услугами. Если результаты не оправдали его представлений, он останется недовольным и, возможно, в следующий раз обратится в другую компанию. Это легко можно проследить, прежде всего, по оттоку постоянных клиентов.
19:48 22.03.2017



Отзывы и комментарии
Ваше имя (псевдоним):
Проверка на спам:

Введите символы с картинки:



Путешествия с удобством: где поселиться – гостиница в Иваново или хостел?

Путешествия с удобством: где поселиться – гостиница ...

Чем отличаются отель в Иваново и хостел? Большинство считает, что ценой – во втором стоимость всегда дешевле. А на сколько точно? И как подобная экономия может сказаться на удобстве проживания? Побесе...
Дина Рубина - русская писательница?

Дина Рубина - русская писательница?

Старшее поколение читателей, до сих пор хранящих подписки журнала «Юность», помнит короткие, но запоминающиеся рассказы Дины Рубиной. Для молодых людей, родившихся после развала социализма...
Жаркое лето

Жаркое лето

     . . . На этот раз девушка была маленькой брюнеткой, с изящной головкой и тонкими чертами лица. Он сидел рядом с ней на диване и поил её шампанским. Сам почти не пил, гово...
Вкусные рецепты: Барби -Мания..., Ворчестер, соус, Суп гороховый с ветчиной

Вкусные рецепты: Барби -Мания..., Ворчестер, соус, С...

Барби -Мания...Ну вот и я добралась до такого тортика.Первый раз вроде как получилось.В разрезе сделат не смогла ушла деффффка на заказ... Ворчестер, соусВам понадобится:Итак, для изготовления наимень...
Новинки кино. Что смотреть в выходные 2-3 октября? «Легенды ночных стражей» и др.

Новинки кино. Что смотреть в выходные 2-3 октября? «...

У всех киноновинок этой недели наблюдается легкий (местами устойчивый) нафталиновый привкус. Всё дело в том, что единственной полноценной кинопремьерой является мелодрама Ольги Субботиной «Про л...
Деревянные дома сегодня

Деревянные дома сегодня

Многие сотни лет ушли у человечества на то, чтобы создать максимально комфортные условия для своей жизни. Ведь когда-то домом наших предков были лесные хижины и пещеры в скалах. Но с тех пор, как чело...
Интересное

Современные энергосберегающие обогреватели на росс

Не секрет, что на нашем отечественном рынке большинство обогревателей китайского производства, меньш...

Кто такие «Лузеры»? Новое поколение некомпьютерных

Летом 2010 года на экраны один за другим вышли сразу три боевика в так называемом «старомодном...

Подключение водонагревателя к водопроводу

Итак, вы определились с выбором водонагревателя, он прекрасно вписывается в условиях вашего жилища п...

Клубника: как стать здоровым с помощью вкусной яго

Первая летняя ягода, созревающая на наших дачных участках, это клубника. Красивая, сочная, ароматная...

Вкусные рецепты: Конфеты (шоколадно-ореховые трюфе

Конфеты (шоколадно-ореховые трюфели) "Зимний вечер"Грецкие орехи положить на сухой,ничем не смазанны...

Деревянная тара и погонажные изделия - наиболее на

Никто и никогда не станет гарантировать, что товар, складируемый в открытом виде, не придет в скором...

Адам и Ева притча: почему мужики сволочи?

"Адам и Ева в раю". Рай... Смеркалось... Эдемский Сад... Ева в объятиях у Адама под фиг...

Что делать, если ваш ребёнок не хочет идти в школу

В первой части статьи я дала информацию о форме семейного обучения, о существовании справки о щадяще...

Иван Грозный. Деспот или строитель Российского гос

Итак, нами рассмотрена в 8 статьях история правления Иоанна Грозного. С момента, когда он в трёхлетн...

Какие профессии будут популярны через 20 лет?

Каждый родитель, глядя на своего еще счастливо агукающего малыша, думает «Кем же он будет...



Новости развития информационнного портала:

Наш портал является ресурсом, который включает в себя полный каталог информативных и занимательных статей. Абсолютно каждый посетитель найдет для себя что-нибудь нужное. Современный дизайн дает возможность вам моментально находить актуальную информацию. Самые разнообразные тематические статьи дают возможность вам совершенствоваться в той или иной сфере. Быть более начитанным и грамотным. Современный дизайн сайта позволяет просматривать статьи на всех существующих планшетах. Теперь отыскать актуальную информацию стало совершенно просто.

Мы подобрали для вас информативные и интересные статьи. У нас сайте вы найдете ответы на интересующие вас вопросы. Простая система поиска позволяет вам в кратчайшие сроки отыскать нужную информацию. Адаптированный дизайн позволяет вам просматривать информацию на любых гаджетах. Отныне, поиск требуемой информации будет занимать у вас секунды.